【服务进万家】合肥电信三个“+” 提升装维服务满意度

今年以来，中国电信安徽合肥分公司立足为群众办实事，开展“服务进万家”行动，通过三个“﹢”解决影响客户感知的关键问题，有效提升装维服务满意度。截至目前，宽带修障及时率达90%以上，客户满意度达97%以上，WiFi测速达标率在全省排名第一。

在“服务进万家”行动中，合肥电信坚持以“团队﹢协同”提高装维服务能力。为保障春节期间宽带新装、修障、扩容等工作，合肥市抽调了30余名装维骨干，组建应急保障服务队，按需调度装维人员跨区域支撑，解决疑难装机问题，开展客户关怀。春节以来，装维首次响应及时率达96%以上。

坚持“服务﹢产品”，推进装维服务升级。延伸“一站式”服务触角，制定“前置排障、服务修复、业务融合”等策略，以“我为群众办实事，品质服务进万家”为主题，合肥电信融合全屋WiFi等智家产品开展“宽带进户义诊”活动，主动解决客户痛点及满足客户需求。客户感知提升后，宽带网络质量与装维服务双10分满意度达93%。

坚持“质检﹢培训”，保障装维服务质量。通过加大装维服务质检力度，提升服务体验。聚焦虚假响应、虚假评价、上门关怀率等开展工单质检，采用语音100%自动质检﹢人工抽查相结合的方式，提升质检效率。针对质检中服务不达标的装维员进行集中重新培训，把好优质服务关。(张雪梅 王妮娅 陈珂 桂书生)